Palvelumuotoilusta potkua hanketyöhön – tuloksena Luumäen sähköinen palveluhakemisto ja vapaiden toimitilojen listaus

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja toimintamallien ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan mukaan suunnitteluvaiheesta alkaen. Palvelumuotoiluprosessin voi tiivistää lyhyesti neljään eri vaiheeseen. Ensin on tutki ja kartoita -vaihe. Sitten tulee määrittely ja ymmärys, jota seuraa kehittämis- ja ideoimisvaihe. Lopuksi toimitetaan ratkaisu. Joulukuussa 2021 julkaistu Luumäen sähköinen palveluhakemisto sekä helmikuussa 2022 julkaistu vapaiden yritystoimitilojen ja -tonttien listaus ovat tämmöisen prosessin läpikäyneitä hanketuotoksia. Niiden suunnittelussa on yhdistynyt kaksi eri näkökulmaa: miten luodaan käyttäjälle hyödyllinen, helposti käytettävä sekä houkutteleva palvelu ja miten siitä saadaan vaikuttava, tehokas sekä kannattava palvelu tarjoajan näkökulmasta.

Luumäellä ei ole ollut muutamaan vuoteen ollenkaan ajan tasalla olevaa palveluhakemistoa. Kun paikallisen kunnankirjaston asiakaspalvelutyössä sekä Luumäen puskaradioryhmän tyyppisessä Facebook-ryhmässä esiintyivät säännöllisesti kuntalaisten sekä kesäluumäkeläisten kyselyt esimerkiksi matkailupalveluista, polttopuista sekä remonttifirmoista ja muista paikallisista palveluista, alkoi viritä ajatus hakemiston elvyttämisestä. Hanketyö tarttui siis tähän käytännön ongelmaan, että kunnan asukas tai kesäluumäkeläinen ei välttämättä löydä tietoa paikallisista palveluista. Aluksi oli tarkoitus tehdä napakoita toimialakohtaisia paperisia hakemistoja, mutta ne alkoivat paisua ja pian osoittautui järkeväksi siirtyä sähköisen toteutuksen suunnitteluun etenkin, kun Luumäen kunnan virallisella some-kanavalla avatussa keskustelussa palaute ja toiveet koskivat sähköistä palveluhakemistoa.

Parastamalla toimivia ratkaisuja

MINT-hankkeessa työskennellään kokeilevan kehittämisen mallin mukaan, ja siihen kuuluu nopea ja tehokas eteneminen, jossa kehittämis- ja oppimisprosessit kulkevat käsikädessä. Näin ollen hakemistosta suunniteltiin riisuttu karvalakkimalli yhden erityisen hyvän mallin, Pälkäneen palveluhakemiston, pohjalta. Luumäen hakemiston malli on siis parastettu, benchmarkattu, Pälkäneen hakemistomallin pohjalta. Hakemistosta on karsittu pois kaikki logot ja kuvat, joiden lisääminen kasvattaisi ylläpitoon kuluvaa aikaa. Palveluiden pääkategoriat on käyty läpi ja otsikoitu luumäkeläisestä näkökulmasta. Suuritöisin ja hitain osa projektia oli yhteystietojen kerääminen.

Testiryhmän palautteen mukaan hakemisto oli selkeä riisutussa yksinkertaisuudessaan. Lisäksi yksinkertaisen tekstipohjaisen hakemistoratkaisun etu on se, että se toimii hyvin ja ongelmitta erilaisilla päätelaitteilla. Hakemisto sijoitettiin Luumäen kunnan nettisivujen sijasta Luumäen yrittäjäyhdistyksen sivulle, koska yhdistyksen WordPress-pohjaiset sivut mahdollistivat (jälleen kerran :) ketterän ja nopean etenemisen. Hakemiston teknisen pohjan rakensi WordPress-sisällönhallintajärjestelmän käyttöön erikoistunut yrittäjä Marko Myllymäki rautjärveläisestä Atadonesta. Kunnan omilta sivuilta on tarkoitus ratkaista linkitykset esimerkiksi matkailuosiosta suoraan palveluhakemiston majoitus- ja ravitsemuspalveluihin. Sähköinen palveluhakemisto myötävaikuttaa ja tukee siis osaltaan kunnan omien nettisivujen sisältöä.

Julkaistun hakemiston yhteyteen tuli myös lomake, jonka kautta yritys voi pyytää tietojen muutosta tai ilmoittautua uutena toimijana mukaan. Siinä, ketkä kaikki hyväksytään mukaan hakemistoon, päätettiin noudattaa palvelumuotoilun asiakaskeskeistä periaatetta (customer-dominant-logic): hakemisto luodaan paikallisille ihmisille paikallisiin tarpeisiin – näin ollen mukaan pääsevät kaikki ne yritykset, jotka tarjoavat palveluita luumäkeläisille. Yrittäjäyhdistyksen jäsen ei tarvitse olla eikä yrityksen kotipaikan tarvitse olla Luumäki. Yrittäjä/toimija itse vastaa siitä, että hänen tietonsa ovat ajan tasalla. Mukana olo on ilmaista.

Hakemistossa on jatkossa erilaisia kehittämismahdollisuuksia. Siitä voidaan tehdä vaihtoehtoinen aakkosellinen hakemisto ja lisätä hakutoiminto, jota hakemistossa ei vielä ole. Sitten on vielä huomioitava se kuntalaisten osa, joka ei halua käyttää sähköisiä palveluita, vaan arvostavat paperille painettua asiaa. Tämäkin on pidetty mielessä: hakemistoon on mahdollista tehdä tulostustyyliä ohjaava tyylitiedosto, jonka avulla hakemisto voidaan tulostaa tilaa/paperia säästävästi ja esimerkiksi myydä tulosteita kunnan kirjastoista. Tämä hakemiston tietokannan tulostusta ohjaava työ sekä muut kehitys- ja parannustoimenpiteet ovat Marko Myllymäeltä tilattava lisätyö. Muuna kehittämistoimenpiteenä voisi tehdä vaikkapa haastattelun hakemiston käyttäjäkokemuksista ja tehdä parannuksia tältä pohjalta.

Palveluhakemistosta kasvoi uusia idearönsyjä – syntyi toimitilalistaus

Mikä tahansa käynnistetty prosessi voi olla hedelmällinen kasvupohja uusille ideoille. Niin palveluhakemistokin synnytti jatkoideana vapaiden yritystoimitilojen listauksen. Tämän idean esitti Luumäen kunnanjohtaja Risto Alaheikka. Tavoitteena oli koota kaikki kunnan vapaat yritystontit ja toimitilat samaan listaan, jotta mahdollisesti paikkakunnasta kiinnostunut oleva yrittäjä löytää saatavilla olevat yritystilat mahdollisimman helposti. Taustatutkimus kiinteistövälityssivustoilla osoitti, että vapaita tai vuokrattavissa olevia tiloja ei löydy niin kattavasti kuin niitä olisi tarjolla. Tässä ilmeni siis korjattava ongelma. Parastamiskierroksen jälkeen erityisen toimivaksi malliksi löytyi Ikaalisen toimitilalistaus, jota ylläpitää Kehittämisyhtiö Ikaalisten Kylpyläkaupunki Oy. Heiltä myös haastateltiin kontaktihenkilöä Luumäen projektia varten ja taustoitettiin teknisiä ratkaisuja.

Palvelumuotoilulla voidaan kiinnittää huomiota myös työn vaatimiin resursseihin. Muotoiluprosessin avulla rakennetaan ja kehitetään palveluita sekä toimintamalleja, jotka ovat vaikuttavia, tehokkaita ja taloudellisesti kannattavia palvelun tarjoajan näkökulmasta. Näin ollen molempien listausten tekninen toteutusehto oli se, että niiden tulee olla niin helpot ylläpitää ja päivittää kuin mahdollista. Mukana rakentamassa toimitilalistaustakin oli Atadonen Marko Myllymäki. Nykyiset sisällönhallintaohjelmistot ovat siitä käteviä, että niillä tuotettua sisältöä pystyy automatisoimaan pitkälle. Mahdollisimman resurssitehokas toimitilalistaus tarkoittaa tässä yhteydessä sitä, että lomakkeen kautta lähetetystä ilmoituksesta muodostuu jo puolivalmis julkaisuluonnos. Ylläpitäjän tarvitsee käydä vain muokkaamassa kuvien paikat ja hyväksyä julkaisu. Ilmoitus on voimassa kolme kuukautta, minkä jälkeen se poistuu automaattisesti. Ilmoittaja vastaa siitä, että tiedot ovat ajan tasalla eli hän voi tarpeen mukaan hakea jatkoaikaa ilmoituksen näkymiselle tai vastaavasti pyytää poistamaan kaupaksi menneen toimitilan. Listauksessa mukana olo on ilmaista.

Hanketyön näkökulmasta sekä palvelu- että toimitilahakemiston suunnittelu ja toteutus olivat hedelmällistä uurastusta. Hanketyöstä on tarkoitus syntyä jotakin hyödyllistä ja pysyvää, joka jatkaa olemassaoloaan hankkeen päätyttyä. Toteutettujen hakemistojen pohja on nyt luotu, jatkon ylläpito ja päivitykset ratkaistu yhteistyössä yrittäjäyhdistyksen kanssa. Jotta tuotokset näkyisivät ja pysyisivät luumäkeläisiä palveluita ja yritystiloja tarvitsevien mielessä, palveluhakemisto ja toimitilalistaus on tarkoitus nostaa myös kuluvan vuoden kunnan 380-juhlavuotiskampanjan keskiöön.

Kirjoittaja: Mervi Alaoutinen, palvelumuotoilija, MINT-hanketyöntekijä

***

Helmikuun 9. päivän jälkeen tapahtuu muutoksia Luumäen MINTin kokoonpanossa. Hanketyöntekijäksi siirtyy Anni Tuuva Mervi Alaoutisen siirtyessä uusien haasteiden pariin.